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cliente oculto

Sob o olhar do cliente oculto

Atividade age como ferramenta para ajudar estabelecimentos a aperfeiçoarem produtos e serviços

 

Por Thaís Tarelho

Ele entra em um restaurante ou loja, avalia a estrutura, higiene, limpeza, sons. Conversa com os garçons e atendentes, experimenta a comida e analisa os produtos oferecidos. Então paga a conta e vai embora. Alguns dias depois, o dono do estabelecimento recebe um detalhado relatório com os pontos positivos e negativos percebidos na visita. Sua propriedade acabou de ser avaliada por um cliente oculto.

A atividade de cliente oculto começou a ser aplicada nos Estados Unidos, ainda na década de 1940, como forma de verificar a integridade dos funcionários. Com a criação e advento da internet, o sistema se difundiu mundialmente e tem se tornado cada vez mais popular.

A ferramenta é utilizada por empresas de pesquisa de mercado para mensurar a qualidade do atendimento de companhias ou para levantar informações específicas sobre determinados serviços e produtos.

Na prática

Em Goiânia, existem atualmente cinco mil cadastros em empresas especializadas no serviço. Pelo trabalho, o profissional não tem a carteira de trabalho assinada, mas os ganhos podem exceder os R$ 1 mil mensais. Um rapaz que realiza a atividade há cinco anos, e que por isso não pode se identificar, afirmou que se você fizer um bom trabalho é possível até mesmo comprar um carro pagando as prestações todo mês.

Para trabalhar como cliente oculto não existe um perfil definido. As exigências são, basicamente, ter ensino médio completo, mais de 18 anos e ser muito discreto. Depois de concluir o cadastro em agências especializadas, a empresa mapeia o perfil do candidato, avalia seus hábitos de consumo e então pode convocá-lo para um treinamento. A especialista em gestão de atendimento, Viviane de Paula, explicou que surgindo uma oportunidade, o candidato é convidado a fazer uma avaliação de atendimento.

Depois da avaliação presencial, o cliente deve preencher um questionário, definido por cada agência, expondo sentimentos e percepções sobre o atendimento recebido. A análise é feita através de parâmetros previamente discutidos e acertados com o cliente e que são visíveis a um cliente comum.

Quem também reconhece as vantagens do serviço são os donos de lojas, afinal são eles que recebem o relatório com todos os detalhes observados pelo cliente oculto para melhorar o atendimento oferecido em seu estabelecimento. “Você começa a ter um retorno desses atendimentos, porque não conseguimos estar sempre dentro da loja. Então essa ferramenta se mostrou uma forma de nos ajudar a melhorar continuamente”, concluiu a empresária Cíntia Ferro.

Indica-se que as avaliações sejam feitas sistematicamente, acompanhando a evolução do desempenho da empresa e dos funcionários, além de verificar a implementação das melhorias sugeridas.  

Fonte : FIC

Categorias : Trabalho

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